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予約サイト顧客満足度はじゃらんが1位 やはりネット専業系は見せ方に長けている

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表はJDパワーアジア・パシフィック・ニュースリリースより抜粋

JDパワーアジア・パシフィックが実施した「2011年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査」で、じゃらんnetが4年連続の1位となった。同調査は、国内ホテルの宿泊予約サイトの顧客満足度を調べるもので、「予約変更手続き」「宿泊に関する情報」「サイトの使い勝手」の3要素で満足度を測定している。

今回は、2011年8月までの1年間に宿泊予約サイトを使って予約した8415人から回答を得た。この調査は宿泊予約サイトの人気ランキングではなく、あくまでもサイト自体の顧客満足度の調査だが、じゃらん、一休、楽天とネット専業旅行会社の予約サイトが上位を占めている。

対象となったサイトははじゃらん、一休.com、楽天トラベル、Yahoo!トラベル・Yahoo!ビジネストラベル、JTB、ANA SKY WEB TOURの6サイトで、オズモール、近畿日本ツーリスト、JAL・JALeトラベルプラザ、日本旅行、阪急交通社、るるぶトラベルはサンプルが少数のためランキングには含まれていない。

じゃらんの満足度は1000ポイント満点のうち711ポイントで、特に予約・変更手続きが6サイトで最も高い結果となった。2位は一休で706ポイント、3位は楽天で678ポイントであった。

JDパワーによると、総合満足度に対する影響度合いでは3要素のうち、予約・変更手続きが48%と最も高く、宿泊に関する情報が30%、サイトの使い勝手が23%となったという。また、口コミやランキングなどの情報が「予約の決め手になった」と回答した人の満足度は、「ある程度参考にした」「参考にしなかった」人の満足度よりも約60ポイント高く、そのサイトを「また利用したい」と考える傾向も高くなったという。

 

この結果を見ると、じゃらん、楽天など市場を寡占しているのネット専業系のサイトが使いやすく、リアル系旅行会社のサイトはイマイチということになるが、それは同時に市場シェアをあらわしている。

いつも使っている予約サイト、ブックマークされているサイトの満足度が高いのは当然である。ネットの場合、慣れ親しむという点が大きい。たとえば普段、パソコンのトップ画面をgoogleやyahooに設定していたのが、突然、gooやエキサイトに変わったら使い方に戸惑うであろう。ネット専業系はそのあたりは見せ方に長けており、CRMという点ではリアル系はかなわない。

じゃらんに関していうと管理人もわかりやすいサイト構成になっていると思う。先日の拙ブログではFACE BOOK問題で厳しいことをいったが、対顧客という観点では優れている。るるぶ.comなどサンプルが達しなかったリアル系が提供するサイトにも奮闘を促したいところだ。

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