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過剰なインバウンドによる弊害か、劣化が目立つ老舗ホテルのサービス

   ハウステンポスの「変なホテル」は大人気になっているが、先日、札幌で”呆れたホテル”に遭遇した。これまで27年間、札幌市内の多くのホテルに泊まってきたが、これほどまでに管理人を怒らせ、呆れた対応をしたホテルは初めてであったのでご報告させていただく。

10月3日(土)、OTA(宿泊予約サイト)の「るるぶトラベル」経由で市内の私鉄系ホテルに泊まった。昨今は異常ともいえるホテル高が続いており、その週末は中国国慶節の影響で目を疑うような価格が並んでいたが、直前に朝食付きシングル8,800円というプランが出たので申込む。外国人団体のキャンセルが出たと思われるが、通された部屋は角部屋のツインに格上げされており、得した気分になった。
ここまではいい話だが、翌4日は当初市内の別ホテルを予約しており、チェックアウトの予定であったが、客室が静かで快適であったために延泊を決めた。フロントに連絡をする前に各OTAで空きと料金を確認したが、日曜泊ということでシングルで5千円台、ツインでも朝食付き8千円程度であり、十分に空いているようだった。

管理人は朝食会場に向かう前にフロントで変更をお願いしたところ、研修中と大きく書かれた名札を付けた男性が、「この客室は使うことが出来ず、別の部屋に移動していただきます」という返答。ここまではたまにある話である。 こちらは日中、外出するので、荷物を部屋に置いたままにして、ホテル側で新しい部屋に移動しておいてくれないかと尋ねたところ、「現在、清掃中なのでどの部屋が空くかわからないので。。。」とピントの外れた発言をする。管理人は「一度、チェックアウト(精算)をしないといけないのですか?」と尋ねると、研修中のフロント氏は暫く、その場を離れて上司(?)と相談して戻ってきた。すると「今のお部屋をお使いいただいて結構です。但し、料金は素泊まり税別で98XX円(正確な数字は忘れた)になります」と実質1万円以上のことを言う。OTAではシングル5,500円、ツインでも8千円と出ており、何よりも使えないと言った部屋がどうして空いたのかも納得できず、怒り心頭となり、早々とチェックアウトすることを決めた。

チェックアウト時は先ほどの上司と思しきフロントマンが担当したが、こちらはもっと酷かった。管理人はどうしてOTAよりも高い料金を空いている日に延泊客に請求するのか説明を求めたところ、「その1万円近い料金は電話予約のフリーの方向けのものです。予約サイトを通した方が安いのでそちらがいいですよ。最近のホテル料金は頻繁に変わるので交渉次第で。。。」。正確な表現ではないかもしれないが、矛盾だらけのありえない発言をした。

この発言は、直接フロントで延泊を申し込む客はフリーの電話予約客と同じということであり、予約サイトを使えと言っておきながら明らかにおかしな発言である。こちらはわざわざサイトから延泊予約をする前に直接の方がホテルにとっても手数料が取られないのでいいのではという配慮までしていたのだ。さらにホテルの料金は刻々と変わるので交渉次第でどうにでもなる的なことを客に向かって言い放つ神経が信じられなかった。

管理人はこれまで何度も延泊をお願いしたことがあるが、一般的には前夜と同じ料金の場合が多く、今回は前夜よりも3千円程度「相場」が下がっているので少なくとも同じ料金にするべきであるが、何よりも腹立たしいのは客の気持ちが理解できない理不尽な対応にある。バブル期やスキーツアーが盛んな頃も週末はホテル難の時代があり、やはり延泊を駅前のシティホテルで申し込んだところ満室。その時のフロント氏は「個人で予約を入れられるよりもスキーツアーで来られた方が格段に安いですよ。今度からはパックをおススメします」と言われたことが忘れられないが、売り手市場になると自分たちの都合(論理)を押し付ける傾向があるようだ。かつてはロビーにスキー用具が溢れ、うんざりしたものだが、今は中華系を中心とした訪日客の段ボールで溢れかえっており、同じことを繰り替えているようだが、今回の方が遥かに深刻である。

今回、泊まったホテルは中規模で決して悪いイメージのあるところではなかった。親会社は堅実な社風で知られており、管理人は銀座や錦糸町にある同ブランドのホテルが隠れ屋的で贔屓にしていた。札幌もオープン当時から知っているが、料金も客をバカにしたような値上げをすることもなく、良心的なイメージを持っていただけに残念である。

今は売り手市場であり、札幌に限らず、大都市のホテルの料金は天井知らず。手間がかかるインバウンドに対応するだけで精一杯であり、辟易しているかもしれないが、これからが思いやられるところだ。対応の悪さはフロントだけではなく、朝食会場スタッフの投げやりな態度、廊下で会っても挨拶もしない清掃担当など全体が劣化しているような気がしてならない。

この現象はこのホテルだけではなく、全体で起きていると思える。この翌日は、国内ホテル御三家のひとつに泊まったが、ここでも前夜のホテルほどではないにしてもフロント、レストラン、ベルなど全体のホスピタリティが低下していると感じだ。これがインバウンドの弊害であるとすれば、由々しき事態である。

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