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「じゃらんフォーラム」で批判的な口コミに対する対処術を指南、増えるネットクレイマー

リクルート旅行カンパニー(冨塚優・旅行カンパニー長)は12日、宿泊施設対象のセミナー「じゃらんフォーラム2010」を東京の品川プリンスホテル・アネックスタワーで開いた。旅館・ホテルから約600人が参加した。(2/20付 観光経済新聞
このセミナーでは「『じゃらんnet』130万件の投稿から見る最新クチコミ対処術」と題して、ネガティブなクチコミ投稿に対する具体的対処方を指南したが、返信を書き込む際に注意すべき点をいくつか挙げている。
(1)相手の気持ちにフォーカスすること(2)クチコミを読む未来予約者に向けて書くこと(3)ネガティブな投稿文の中から良いところ(褒めてくれている部分)を探し出して、お詫びの返信文の中でアピールポイントとして利用すること(4)相手の事実(相手が受けた印象)を尊重し、反発せずに認めること(5)ただ謝罪するのではなく、カスタマーが期待している反応に応え、私はうれしい、私は悲しいと一人称で悲しみ、絶望してあげること──などのノウハウを伝授したと伝えている。
宿泊予約サイトとクチコミは今では切っても切れない関係だ。多くのサイト利用者はこれを参考に宿を決めるであろう。宿泊サイトによって利用層が異なるので、若干点数や評価が異なることがあるが概ね信用してよいと云ってよい。
「じゃらん」の場合、ビジネス利用が多い楽天トラベルとして比較して余暇&女性志向、女性客のクチコミが多いのが特徴だ。最近ではじゃらんもビジネスユースに力を入れており、楽天と引けをとらなくなっているが、女性客が多いせいか楽天よりも点数が厳しいかもしれない。
これまで消費財などのお客様相談センターへの常連クレイマーへの対処法は広報セミナーなどで盛んにやられてきたが、最近ではネットクレイマーが増えており、特に旅行機会が少ない主婦層などから厳しいクチコミが入る。
このクチコミの返信によってその宿は見えてくる。中には誹謗中傷に近いような批判クチコミを寄せる利用者もいるが、丁寧な返信コメントを寄せる宿を見ると誠意をかんじる。また「検討致しますのでご了承下さい」、「お客様から頂戴したお言葉は担当スタッフに伝えさせていただきます」、「貴重なご意見として賜りました」といったお決まりのセリフではなく、利用者の心のひだを掴むような文面(顧客視点)にすると全く違って見えてくる。
ひとつの参考として、管理人がよく泊まる釧路ロイヤルインのクチコミを見ているとじゃらんの指南に近い返信となっている。
一流シティホテルは敢えて返信をしないところも多い。一休には返信欄はない。これはこれで正しいと思う。しかし、旅館の場合はクチコミ内容も絞り込まれるので、返信はするべきであろう。特に個人客に比重を置いている宿や家族経営などの小宿にとってはクチコミが果たす力は大きい。ひとつひとつに返信をするのは大変な作業だがそのあたりにも宿側の誠意が見えてくるから重要だ。

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